Zatímco Black Friday bývá vnímán jako vrchol nákupní horečky, skutečný provozní nápor přichází až v prosinci. Firmy, které podcení zákaznickou péči, riskují ztrátu důvěry i tržeb. Řešením může být flexibilní outsourcing.
Předvánoční nápor
Listopad a prosinec jsou pro e-commerce klíčové měsíce. Zákazníci nakupují dárky, využívají slevy a očekávají rychlé doručení. Podle dat společnosti GoPay proběhlo během loňského Black Friday přes 319 tisíc online plateb, přičemž nejvíce se prodávalo oblečení a kosmetika. Letos připadá Black Friday na 28. listopadu, ale skutečný provozní vrchol nastává až mezi 10. a 15. prosincem.
V tomto období zákazníci nakupují impulzivně, často pod časovým tlakem. To vede k vyšší chybovosti při objednávkách, většímu počtu dotazů na podporu a nárůstu reklamací. Zákaznický servis tak čelí extrémnímu vytížení.
AI pomáhá, ale není všemocná
Podle predikcí Salesforce bude letos až 20 % online prodejů generováno pomocí umělé inteligence – například skrze personalizovaná doporučení dárků. AI agenti mohou urychlit odpovědi, ale zároveň hrozí riziko neporozumění specifickým požadavkům zákazníků. Lidský faktor zůstává v krizových situacích nenahraditelný.
Externí callcentrum jako strategická výhoda
„V předvánočním období se vytížení linek běžně zdvojnásobí. Firmy často potřebují navýšit kapacity o desítky procent. Řešením může být externí callcentrum, které zvládne obsloužit více značek najednou a přizpůsobit se aktuální poptávce,“ říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart, největšího tuzemského provozovatele kontaktních center.
Externí operátoři mohou být zaučeni během několika dnů, pracují podle připravených skriptů a zvládnou komunikaci napříč kanály – telefon, chat, e-mail. Výhodou je i možnost nonstop provozu bez nutnosti přesčasů pro interní zaměstnance.
Konkurenční výhoda
V době, kdy zákazníci očekávají okamžitou reakci, se kvalitní zákaznický servis stává klíčovým faktorem úspěchu. Firmy, které investují do provozní připravenosti, mají šanci nejen zvládnout sezónní nápor, ale také posílit loajalitu zákazníků.